/10.2014/ Jak utrzymać lojalność klienta w trudnych sytuacjach?

Czy w przypadku reklamacji i wad produktów można utrzymać lojalność i satysfakcję klienta? Przedstawiamy kolejny artykuł w naszym cyklu „case-study”, opracowywany na podstawie opinii autentycznych klientów zgłaszających opinie w portalu jakoscobslugi.pl lub za pomocą aplikacji mobilnej Premia360 na smartfony.

Niemal każdy klient miał kiedyś sytuacje, w której musiał zgłosić reklamację. Wady produktów mogą się zdarzać, sztuką jest natomiast marketing relacji w przypadku reklamacji i takie rozwiązanie problemu, aby klient miał pewność, że obsługa zrobiła wszystko, aby mu pomóc w niekomfortowej sytuacji. Również w takim przypadku można budować satysfakcję klienta, która składa się na system lojalnościowy firmy.

Dziś pod lupę badania satysfakcji klientów weźmiemy autentyczną sytuację, związaną z reklamacją w sklepie Decathlon.

Długa i kręta historia klienta.

Klient kupił rower w Decathlon i po 6 miesiącach zgłosił się na rekomendowany przez producenta przegląd gwarancyjny. Serwis przyjął rower i zanotował, że występuje problem z przekładaniem łańcucha na zębatki i może się to skończyć połamaniem tylnej przerzutki. Po kilku dniach użytkownik Polskiego Programu Jakość Obsługi zgłosił się po rower i otrzymał informację od serwisanta, że „przerzutka jest OK”. Jak się jednak później okazało, wciąż nic nie było „OK”.

Problem nadal występował, a klient był coraz bardziej poirytowany sytuacją. Postanowił kolejny raz zgłosić się do serwisu w celu wyeliminowania usterki. Po kilku dniach odebrał „naprawiony” rower, ale po przejechaniu 300 metrów od sklepu okazało się, że wcale naprawiony nie jest. Pracownik po raz trzeci przyjął rower do serwisu, choć tym razem nie był już przekonany, że usterkę można wyeliminować.

Pozytywny finał ratuje lojalność.

Podczas kolejnej wizyty serwisanci od razu skierowali klienta do kierownika sklepu, który poinformował go, że nadal nie naprawili sprzętu. Jako, że była to trzecia wizyta w serwisie, a sprzęt nadal był niesprawny, pracownik zaproponował wymianę roweru na nowy, lepszy i droższy model, na co klient się zgodził.

Na uwagę zasługuje tu jednak fakt, że wszyscy pracownicy sklepu byli przyjaźni i opanowani oraz wyrażali chęć pomocy, co rzadko się zdarza w przypadku reklamacji. Dodatkowo w związku z tym, że Decathlon prowadzi program lojalnościowy dla stałych klientów, na kartę lojalnościową konsumenta zostały przyznane punkty za „zakup” nowego roweru.

Jak widać, nic lepiej nie buduje marketingu relacji niż zadowolony, lojalny klient, który przy odrobinie szczęścia dodatkowo wykorzysta dostępne kanały komunikacji i wyrazi pozytywną opinię za pomocą np. portali społecznościowych.

Reklamacje w programach lojalnościowych.

Grupa VSC, która od 17 lat z powodzeniem prowadzi systemy lojalnościowe B2B i b2c oraz programy motywacyjne, wie jak ważna jest obsługa uczestników akcji typu program lojalnościowy. Nie chodzi tu jedynie o przyznawanie punktów i wydawanie nagród.

Zdajemy sobie sprawę, że podobna sytuacja jak opisana wyżej, może przytrafić się uczestnikowi programu lojalnościowego, dlatego całościowo zajmujemy się logistyką nagród. Niezwłocznie reagujemy na zgłoszenia reklamacji, a w trosce o satysfakcję uczestników, w przypadku zgubienia przesyłki przez firmę kurierską, natychmiast wysyłamy nagrody ponownie biorąc na siebie dalszy proces reklamacyjny.

Grupa VSC zapewnia płynną i przyjazną komunikację z uczestnikami programów lojalnościowych i konkursów za pomocą infolinii, ponieważ wiemy, jak ważny jest dla nich osobisty kanał komunikacji. Prowadzimy również badania satysfakcji klientów, dzięki którym otrzymują oni lepiej opracowane zasady oraz skuteczniejszą komunikację. Wszystkie te działania przekładają się na lojalność klientów.

Mamy nadzieję, że ten artykuł pomoże managerom budować marketing relacji oraz systemy lojalnościowe zarówno w długofalowych programach motywacyjnych, doraźnych konkursach i promocjach jak i przy zwykłych zakupach. Bardzo istotną kwestię pełni tu obsługa reklamacji i dbałość o satysfakcję klientów.

Źródła:
Polski Program Jakość Obsługi – jakoscobslugi.pl ©2014
Grupa VSC – dep. Programów Lojalnościowych – case-study 2014©
Dep. badań Mystery Shopping – badania satysfakcji klientów 2014©