/07.2014/ Najlepszą wizytówką firmy są zadowoleni klienci.

Kontynuujemy cykl prezentacji przykładów akcji typu programy lojalnościowe i motywacyjne na podstawie badania satysfakcji klientów i opinii zgłaszanych w Polskim Programie Jakość Obsługi na portalu jakoscobslugi.pl oraz za pomocą aplikacji Premia360 na smartfony. Liczymy, że prezentowane przykłady staną się dla wielu z Państwa źródłem ciekawych inspiracji i pozwolą menedżerom łączyć systemy lojalnościowe swoich firm z satysfakcją jej klientów.

W poprzednim artykule opisaliśmy program motywacyjny sklepów P&C, który negatywnie wpłynął na lojalność klienta. Dzisiaj przedstawimy odwrotną sytuację i zaprezentujemy, jak program lojalnościowy może wpływać na pozytywną relację firmy z klientem.

Dobra strategia komunikacji ma znaczenie

Użytkownik multiplatformy jakoscobslugi.pl podzielił się z nami opinią o programie lojalnościowym VITAY organizowanym przez PKN ORLEN. Nie skupił się on jednak na korzyściach materialnych, jakie mogą płynąć z aktywnego uczestnictwa w tym systemie lojalnościowym, czyli katalogu nagród i premiach, ale jego uwagę zwróciła strategia komunikacji firmy z klientem. Marketing relacji w dużej mierze opiera się właśnie na komunikacji pomiędzy firmą, a klientem, dlatego dobrze skonstruowane programy lojalnościowe kładą nacisk na odpowiednią i trafną komunikację.

Tak właśnie jest w opisanym przez użytkownika portalu jakoscobslugi.pl programie lojalnościowym VITAY. Klient chwali współpracę z firmą, która powiadamia go o nowościach, ofertach, zmianach. Nie bez znaczenia są tu także wiadomości SMS o przekraczanych progach i związanych z nimi gratyfikacjach oraz komunikaty o zgromadzonych punktach w programie. Przepływ bieżących informacji jest sprawny, rzeczowy, w duchu kultury i sympatii, co z punktu widzenia marketingu relacji ma z pewnością znaczenie dla obu stron.

Życzylibyśmy sobie aby wszystkie nowoczesne systemy lojalnościowe działały w podobny sposób, a niestety nie zawsze tak jest. W portfelach wielu konsumentów znajdują się karty lojalnościowe, lecz udział wielu z nas w programach lojalnościowych czasami kończy się na wyrobieniu karty uczestnika programu, a dalej jest bierność i pustka. Przykład Orlenu pokazuje, że można to robić lepiej i skuteczniej, wykorzystując wachlarz możliwości jakie stwarza nam szeroko rozumiany marketing relacji i budować na tej podstawie naprawdę skuteczne programy motywacyjne.

System lojalnościowy VITAY rzeczywiście buduje relacje, ponieważ klient jest odpowiednio informowany o uczestnictwie i zmianach w programie lojalnościowym i motywacja klienta do kolejnych zakupów i odwiedzin stacji paliw wzrasta. Wszystkie badania marketingowe, w tym każde badanie satysfakcji klientów oraz audyty Tajemniczy Klient, które Grupa VSC realizuje pod marką SecretClient® potwierdzają, że marketing relacji powinien być budowany na takich właśnie solidnych podstawach, trafnej komunikacji oraz wzajemnym zaufaniu pomiędzy firmą, a klientem.

Jedynie tak zbudowane systemy lojalnościowe są doceniane przez konsumentów, którzy jak widać nie tylko narzekają w internecie, ale także chętnie dzielą się pozytywnymi opiniami ze znajomymi oraz za pomocą multiplatformy www.jakoscobslugi.pl. Zachęcamy menedżerów firm, aby w taki właśnie sposób budowali swoje strategie lojalnościowe, a zainteresowanym radzimy jak budować motywację i programy lojalnościowe – zobacz drzewo możliwości.

Źródła:
Polski Program Jakość Obsługi – panel badania satysfakcji klientów 2014©
Grupa VSC, Departament Programów Lojalnościowych – analizy i opracowania 2014.